Cisco IP Contact Center (IPCC)

IP-коммуникации Cisco (IPC) являются мощным, но в то же время гибким решением, подходящим предприятиям любого размера - от малого бизнеса до огромных корпораций. Cisco IPC полностью соответствует архитектуре Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) и включает в себя IP-телефонию, унифицированный обмен сообщениями, IP видео и аудио конференции и контакт центры. Продукты Cisco IPC помогут увеличить конкурентное преимущество компании и добиться многократного возврата инвестиций (ROI) путем увеличения эффективности, производительности труда и удовлетворенности клиентов. Cisco IP Contact Center (IPCC) Express является неотъемлемой частью IP-коммуникаций Cisco и предоставляет интегрированное решение для управления контактами клиентов как со стороны голоса, так и со стороны данных, используя преимущества объединенной инфраструктуры Cisco.

Архитектура AVVID

Cisco IPCC Express рассчитан на компании малого и среднего размера, а также для организации контакт-центра в филиалах или отделах крупных компаний. Этот продукт поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Кроме того, Cisco IPCC Express просто устанавливается и конфигурируется.

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром. Этот продукт представляет из себя коробочное решение, построенное на единственном сервере, но при этом обеспечивает независимость местоположения операторов, хорошую масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для автоматического распределения звонков, такие как маршрутизация на базе предопределенных условий, постановка звонков в очередь, расчет времени ожидания на линии, отчетность в реальном времени и на базе исторических данных. Таким образом, IPCC Express предоставляет единое интегрированное решение с функциями автоматического распределения звонков и IVR (Interactive Voice Response).

Для наилучшего соответствия требованиям функциональности Cisco IPCC Express поставляется в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium. IPCC Express Standard может быть без проблем модернизирован как до версии Enhanced, так и до Premium для обеспечения дополнительной функциональности, включая skills-based routing, очередь звонков с приоритетами, интеграцию с компьютерами пользователей и возможности супервизора, такие как прослушивание переговоров, перехват звонков и режим обучения операторов. Все продукты серии IPCC Express тесно интегрируются с архитектурой Cisco AVVID и продуктами серии Cisco Unified.

Структура контакт-центра

Cisco IPCC Express - контакт-центр, который может обслуживать до 200 операторов. В зависимости от версии доступны следующие возможности:

• Контакт-центр "из коробки": Полностью интегрированное решение из ACD, IVR и CTI
• Возможность локализации, включая Французский, Немецкий, Японский, Китайский и др. языки.
• Учет и детализация звонков
• Отчетность на базе исторических данных
• Поддержка приложений Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop и IP Phone Agent - доступны во всех версиях IPCC Express и IPCC Enterprise
• Поддержка всплывающих окон
• Отчетность по сессиям IVR
• Поддержка условной маршрутизации и маршрутизации на основе квалификационных признаков
• Поддержка очередей с приоритетами
• Поддержка прослушивания и перехвата звонков
• Полная интеграция с компьютером для поддержки баз данных, XML приложений, и произвольных Java-расширений
• Поддержка записи звонка по требованию операторов или супервизоров

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром.

Кроме того, Cisco ведет агрессивную ценовую политику по отношению к IPCC Express. Средняя цена за рабочее место агента колеблется от US$700 до US$1500.

В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые средства для организации центра обработки вызовов и обработки клиентских запросов с использованием средств автоматического распределения вызовов, систем автоматического интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и агентских приложений. Мощная система построения отчетов, включающая статистические отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет полностью контролировать работу всего контакт-центра, следить за доступностью ресурсов, получать всю информацию, необходимую для своевременной реакции на изменения потоков клиентских обращений в Контакт-центр. Решение Cisco IPCC Express может использовать для работы существующую IP-инфраструктуру call-центра, оптимизируя, таким образом, капиталовложения и снижая расходы на администрирование.

Все алгоритмы распределения вызовов и контактов в call center, интерактивного голосового ответа формируются в виде интуитивно понятных графических сценариев с использованием готовых компонентов, позволяющих быстро создавать новые и изменять существующие алгоритмы в соответствии с бизнес задачами без привлечения профессиональных программистов. В то же время в сценариях могут применяться и низкоуровневые Java-компоненты для решения специфических задач колл центра.

Контакт-центры Cisco IPCC изначально ориентированы на IP-технологии, что позволяет по максимуму задействовать все их преимущества: распределенность, территориальную независимость, мультимедийность и интерактивность.